¿Cómo ocultar comentarios negativos? Técnica del Sandwich

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TÉCNICA DEL SANDWICH PARA OCULTAR COMENTARIOS NEGATIVOS

Los comentarios que realizan los visitantes a una web, blog o en las redes sociales son el mejor reflejo de que la campaña de marketing está funcionando. Ahora bien, como en cualquier área de la vida, no todo es bueno, y nunca faltará quien realice un comentario negativo sobre la empresa, marca, producto, servicio o sobre el post que se ha publicado. Y, es lógico, todo no le gusta a todos. Estos comentarios negativos pueden se constructivos y de clientes o críticos sinceros, como se pueden hallar palabras subidas de tono y escritas con el fin de dañar la imagen de la empresa o el bloguero. En cualquiera de los casos, lo mejor es respirar profundo y tomarla con calma, “Nunca, pero Nunca se deben contestar estos comentarios negativos con enfrentamiento y mala educación. Con una respuesta de ese tipo se hará más daño al negocio o credibilidad del redactor, que la que pueda causar el comentario del usuario. Ahora, te preguntarás, ¿qué hago, ese comentario puede ser perjudicial para la empresa, producto o servicio? No te preocupes, hay métodos para resolver esto como la Técnica de Sandwich para Esconder Comentarios Negativos. El método consiste en manejar el comentario como si fuera un Sandwich o bocadillo. Es decir, manejar las respuestas con 3 capas, las dos rebanadas del pan y el relleno.

 

TÉCNICA DEL SANDWICH. LAS CAPAS ANTE UN COMENTARIO NEGATIVO

 

Este método tiene algunas variables dependiendo del contexto donde se use pero, en esencia maneja tres partes como respuesta al mensaje negativo. Un comentario positivo que haga sentir cómodo a quien escribió, un mensaje de desacuerdo y un nuevo mensaje positivo reforzador. Para ello, es necesario usar frases cortas y escoger bien los calificativos que se usen. Vamos a un ejemplo:

Comentario Negativo: “Le escribo porque debo decirle que el servicio de atención al cliente deja bastante que desear, muy lento y aclara poco lo que se pregunta”

Respuesta

Capa 1. Hola, ¿cómo está? Leemos su mensaje y agradecemos profundamente nos haya escrito para hacernos conocer este asunto. Deseamos el mejor servicio para usted y tomaremos en cuenta su importante opinión.

Capa 2. Pero, es importante que recuerde que a veces nos parece que algo no funciona y no vemos que probablemente quien le atendió estaba algo liado. Ya que la demanda de nuestro producto es muy alta.

Capa3. De seguro, usted podrá encontrar una mejora instantánea en nuestro servicio y seguir aprovechando la calidad de nuestro producto.

En esta respuesta, se hizo saber al cliente que hizo el comentario negativo, que nos importa como cliente pero que debe entender que hay circunstancias que hacen variar los resultados. Por último, se le hace ver, que fue algo circunstancial y que no amerita dejar de obtener las ventajas del producto por un detalle de fácil corrección.

Cualquier otro cliente que lea el mensaje y la respuesta, no tendrá una sensación que el comentario inicial fue negativo y lo pasará por alto.

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